一、客户概况：

客户名称：浦发银行某分行

客户地址：浙江

企业简况：上海浦东开展银行(简称：浦发银行或上海浦发银行)是1992年8月28日经中国人民银行批准设立、1993年1月9日开业、1999年在上海证券交易所成功挂牌上市(股票交易代码：600000)的全国性股份制商业银行，总行设在上海。建行以来，坚持笃守诚信、创造卓越的企业精神，在经营中着力于目标市场开拓，持续召开差异化营销， 以创新产品和优质服务拓展优质客户群体， 最大程度满足客户需求的同时提高经营效益，为社会给予全面优质的金融服务。

二、项目概况：

项目主题：千百佳网点创建

操作周期：3个月

三、客户面临问题：

1)员工服务意识薄弱，参与度低，转化成本高，效果持续性差

2)评标准理解不全面，检查要点不清晰

3)缺乏名师指导，没有整体创建思路

4)缺乏参选特色或亮点

5)缺乏应对现场银检的经验

四、项目内容：

基于对银行业协会的检查制度与规范的深刻理解，结合创建行特色，围绕网点文化、消保、服务特色、团队氛围、创建材料等，设计一点一策，形成标准落地。顺利获得星级网点的打造，实现外塑形象，优化服务环境内强素质，提高服务意识、以心悦心，提升服务内涵的目的，进而促进网点业绩产能的飞跃升华!

调研诊断 ：顺利获得对网点管理层和员工进行访谈，分析存在的问题，达成改进目标的共识，为辅导项目的召开进行思想和理念的动员;顺利获得咨询师现场检测，找出网点服务与营销中存在的问题， 作为突破口，为大力整改给予数据和事实依据。

调研结束 1 天后，咨询师出具物品需求清单及文化制度整改清单，供网点制备相关物品及材料。调研结束 2 周后，咨询师进入网点进行整改辅导。

改造提升 ：

1)现场对网点环境改造、物品摆放定位(6S)及软件服务的系统梳理纠偏，顺利获得现场观察 点评、岗位辅导、领导座谈、晚间培训、集中整改等多种方式进行改造提升。

2)服务改进：

 观察晨会和晨迎;

 集中总结和点评一天的大堂和柜面服务

柜员服务规范化培训与演练

大堂经理服务规范化培训与演练

通用服务礼仪培训与纠偏

岗位服务技能纠偏;岗位技能情景演练

银行客户异议(抱怨与投诉)处理

客户识别流程、客户维护流程

3)硬件设施：

网点环境巡检(按评定标准，分区注意进行整改)，以表格形式出示整改表单

网点 6S 管理方案落地

网点文明服务管理办法落地

观察督导网点投诉及处理情况

4)服务档案：

重点辅导网点服务档案整理情况，梳理文化台账资料

网点相关负责人需配合咨询师工作，包括给予相关资料信息、整理改进完意见、组织落实整改工作等

咨询师针对前一日整改工作进行检查，并结合前三天的培训，进行服务规范、礼仪、流程和硬件规范的检查与指导

模拟验收 ：迎检展示流程演练，召开迎检小组沟通会:现场解答、抓要点、重突破。

创建迎检小组

迎检小组碰头做到贯标培训、工作部署 3. 安排迎检汇报文化台帐装订打印

迎检参观线路及串讲词

跟踪固化 ：远程督导 神秘人暗访

五、项目成果：

提升服务质量：提升银行网点整体服务形象和服务水平。

创建优质团队：顺利获得创建优质服务团队，塑造银行服务品牌。

培养客户忠诚度：顺利获得提升客户体验感，培养客户忠诚度。

提升网点业绩：创造潜在客户价值，实现产能提升。

创建超级IP：顺利获得地域文化的提炼，打造银行特色文化，让千/百佳成为网点的超级IP。